Khiếu nại (Claim)
Khiếu nại – danh từ, trong tiếng Anh được gọi là Claim.
Khiếu nại là việc người mua đưa ra các đề nghị, yêu sách đối với người bán do số lượng, chất lượng, bao bì hàng hóa giao không đúng như đã thỏa thuận, hoặc người bán xuất trình chứng từ không phù hợp với tình hình thực tế giao hàng, hoặc người bán giao hàng chậm. (Theo Giáo trình Thanh toán quốc tế, NXB Thống kê)
Các nội dung liên quan đến khiếu nại
Trong hợp đồng mua bán, các bên qui định trình tự tiến hành khiếu nại, thời hạn nộp đơn khiếu nại, quyền hạn và nghĩa vụ các bên có liên quan đến khiếu nại, các phương pháp giải quyết khiếu nại.
Hình thức khiếu nại
Khiếu nại phải làm bằng văn bản gồm những số liệu và nội dung về: Tên hàng, số lượng và xuất xứ, địa điểm để hàng, cơ sở khiếu nại, chứng từ vận tải, yêu cầu cụ thể của người mua về việc giải quyết khiếu nại.
Tất cả những chứng từ này đều phải dẫn chiếu đến số hiệu của hợp đồng và số hiệu của chứng từ vận tải có liên quan. Ngày đóng dấu bưu điện tại địa điểm gửi đi được xem là ngày phát đơn khiếu nại.
Thời hạn phát đơn khiếu nại
Trước hết phụ thuộc vào tính chất hành hóa cũng như tương quan của các bên mua bán. Nếu người mua có ưu thế trong quan hệ với người bán, thì thời hạn phát đơn khiếu nại càng dài.
Quyền hạn và nghĩa vụ của người mua và người bán
Về nguyên tắc, các bên không được vin vào đơn khiếu nại làm cơ sở để người bán từ chối giao hàng, còn người mua từ chối nhận hàng đối với những lô hàng tiếp theo thuộc cùng một hợp đồng.
Sau một số ngày nhất định kể từ khi nhận được thông báo của người mua về hàng đã sẵn sàng để xem xét, người bán phải cử đại diến đến để xem xét hoặc phải ủy quyền cho một tổ chức có thẩm quyền tại nước nhập khẩu tiến hành việc này.
Người bán có trách nhiệm xem xét kĩ hơn đơn khiếu nại và thông báo không chậm trễ quyết định của mình về việc chấp nhận hay không chấp nhận đơn khiếu nại. Nếu trong thời hạn qui định, người bán không trả lời đơn khiếu nại, thì người bán coi như đã chấp nhận việc khiếu nại và người mua có quyền đưa việc khiếu nại ra trọng tài với mọi chi phí do người bán chịu.
Trong hợp đồng phải thỏa thuận: Nếu khiếu nại được thừa nhận là có cơ sở, thì mọi chi phí liên quan đến khiếu nại và giải quyết khiếu nại do người bán chịu; nếu khiếu nại bị coi là vô căn cứ thì người mua phải chịu chi phí khiếu nại và giải quyết khiếu nại.
Cách thức giải quyết khiếu nại
Khiếu nại có thể được giải quyết bằng một trong những biện pháp sau:
– Bù hàng thiếu hụt bằng những đợt giao hàng riêng hoặc bằng cách giao bổ sung trong đợt giao hàng sau.
– Trả lại những hàng đã bị khiếu nại và hoàn lại tiền cho người mua.
– Sửa chữa khuyết tật của hàng với phí tổn do người bán chịu.
– Thay thế hàng có khuyết tật bằng hàng hóa khác đúng với qui định của hợp đồng và mọi chi phí liên quan đến việc thay thế hàng do người bán chịu.
– Giảm giá đối với hàng đã bị khiếu nại hoặc đánh sụt giá toàn bộ hàng theo tỉ lệ thuận với mức khuyết tật.
Đối với những hàng chuyên dụng, người ta thường dùng biện pháp thay thế hoặc sửa chữa hàng bị khiếu nại. Còn trong giao dịch về nguyên liệu và lương thực, người ta thường dùng biện pháp hạ giá hoặc đánh giá sụt giá số hàng bị khiếu nại. (Theo Giáo trình Thanh toán quốc tế, NXB Thống kê)
